外卖市场风云变幻，洗牌速度远超快递小哥送餐的速度。

有些品牌已经匆匆告别了赛场，曾获千万投资的明星品牌“笨熊造饭”，200多家店陆续关闭。

大量外卖小店守着每天两位数的订单难以为继，艰难竞争下，大牌又纷纷入场。

西贝去年的外卖销售额已经达到 4 个亿，还开出了外卖专门店，星巴克、喜家德水饺也在今年入驻了外卖平台。

▲星巴克的外卖触角已经迅速展开

外卖市场体量不断扩大，竞争也越来越激烈，如何经营外卖已成为餐饮老板的必修课。

为何产品不错，单量却总上不去？

为何同样做活动，隔壁老王的外卖就是比你火？

政策收紧、流量获取难度加大、活动效果不如人意，餐饮品牌该何去何从？

灶田煎饼党： 防止差评，关键在建立联系

“灶田煎饼党”的煎饼果子，吃过的顾客都说不错。今年掌柜姐妹俩也开启了外卖，但单量、进店率、下单转化率都不太乐观。在勺子课堂的学习过程中，姐妹俩认识到，外卖中利用各个触及点与顾客建立联系是保证运营质量关键的一点。与顾客建立关系不仅是对品牌宣传的辅助，也会在顾客心目中加更多的“感情分”，从而包容一些本来关系不大的“问题”。

外卖过程中餐厅与顾客接触的环节有限。因此，每一个触达顾客的环节都应该考量到。不仅是小票，电话、优惠券、短信追踪、电话沟通等等都是与顾客建立联系的重要途径。它们可以在用户下单时，牵动顾客的行为习惯，让他对品牌本身产生更多的记忆点和依赖性。

经过学习和改良，灶田如今调整了沟通的及时性和对话方式，把回复顾客评价当成是 24 小时客服互动。不是出了事儿才解决问题，而是主动的问问大家“您还满意吗？”，找到各种节点主动拦截。虽然关系到业绩指标的因素还有很多，但目前姐妹俩认为已经初显成效。

▲灶田准备好的小纸条

辣椒很忙：外卖重在效率，切勿为“美”而“慢”

“辣椒很忙”是一个纯外卖店铺。过去，“辣椒很忙”太过于追求外表与质感，在包装环节平均要比别家的动作多一倍，因此高峰期很容易造成“堆货”现象。外卖员等候时间过场、客户等餐时间过长、平台排名下降等一系列问题也会随之发生。经过课上老师的指点，掌柜阿包和阿萌意识到，在注重品质之前应当先做好外卖的效率，再把大化小，在细节处找问题，然后去想办法解决、优化组合。

在老师对制作流程的指点下，两人改掉了整个包装流程和动线模型，甚至换掉了主食打包盒。从原来跟菜品一样的牛皮纸包装改为透明盒，在保温性能不变的基础上，打包员更加一目了然，不用再担心出错问题，原本多余的动作也可以直接去掉。

根据这个思路，“辣椒很忙”调整了自己的整套流程。通过把 3 个岗位拆成共计 25 个动作，使得外卖的月销售量增加到 1900 单，接单制作的过程仅需 3 秒，包装过程缩减到 1 秒即可完成。每天大约能节省 29~40 分钟时间。

▲既兼顾质量，又能有效率

比萨娜拉：打出特色，营造品牌风格

“比萨娜拉”原先线下生意也不错，但在开拓外卖市场上的路途没有一帆风顺。过去，掌柜许大优采用的策略是直接把线下菜品搬到线上，价格都保持一致，然后用低价促销的“捷径”牺牲利润来吸引顾客。但效果一直不好。在勺子课堂上学习后，许大优意识到，线上和线下的策略不只要做出差异，外卖更不能仅仅是线下菜品的包装和精选，更要打出自己的特色风格。

外卖和线下门店一样，顾客对门头的印象一瞬间就能决定是否进店等一系列决策。因此，一个好的门头、经过用心打磨的外卖装修是促成顾客从进店到下单的关键。首页能够展示的元素很多，logo、品类、活动力度、配送时间和评价等等细节，是顾客了解品牌的第一眼，也是品牌辨识度的首要步骤。它能够降低顾客对品牌的先验性成本，更容易促成下单。

吸取了老师的技巧，许大优充分利用了各个元素，打造了一套全新的品牌形象装修设计。在她看来，店铺装修重点不仅在于美观简洁，更要从店铺整体层面构建版面，在菜单分类和爆款的基础上进一步划分重点，缩短消费者点餐时间。改进之后与之前相比，“比萨娜拉”的下单转化率从 10% 提升到最好 28%，营业额翻了三四倍。

▲调整后的菜单和产品架构都更加清晰

外卖不仅仅是把菜品放到线上展示，而包含许多经营细节，从店铺装修到菜品结构，从制作流程到服务顾客，每一个环节都大有学问！